Спиральность

Поскольку пользователи обращаются к справочной системе при возникновении проблем, можно смело сказать, что использование справочной системы всегда воспринимается негативно. Таким образом, следует всемерно сокращать объем справочной системы, чтобы тем самым сократить длительность неудовольствия. К сожалению, сокращение объема не приводит к полному счастью, поскольку при малом объеме справочной системы возрастает риск того, что пользователи не найдут в ней ответы на свои вопросы.

Есть, однако, исключительно эффективный метод решения этой проблемы: так называемые спиральные тексты. Идея заключается в следующем. При возникновении вопроса пользователь получает только чрезвычайно сжатый, но ограниченный ответ (1-3 предложения). Если ответ достаточен, пользователь волен вернуться к выполнению текущей задачи, тем самым длительность доступа к справочной системе (и неудовольствие) оказывается минимальной. Если ответ не удовлетворяет пользователя, пользователь может запросить более полный, но и более объемный ответ. Если и этот ответ недостаточен (что случается, разумеется, весьма редко), пользователь может обратиться к ещё более подробному ответу. Таким образом, при использовании этого метода, пользователи получают именно тот объем справочной системы, который им нужен.

Спиральность текста считается нормой при разработке документаций. Есть веские основания считать, что она необходима вообще в любой справочной системе. Рекомендуется делать её во всех случаях.

Среды передачи обучающих материалов

Бумажная книга.На одном листе может быть сконденсировано очень много материала, легко позволяет читателю получить большой объем материала за один сеанс, наилучшим образом работает при последовательном чтении. Сравнительно плохой поиск нужных сведений. Объем практически всегда лимитирован.

Справочная карта. Отдельная краткая бумажная документация, демонстрирующая основные способы взаимодействия с системой. Будучи реализована на едином листе бумаги, позволяет пользователю повесить её перед собой. Хороша как средство обучения продвинутым способам взаимодействия с системой и устройству навигации в системе.

Структурированная электронная документация.Плохо предназначена для чтения больших объемов материала, зато обеспечивает легкий поиск и не имеет лимита объема. Занимает большой объем пространства экрана. Плохо подходит для показа крупных изображений, зато в неё могут быть легко интегрированы видео и звук.

Фрагменты пространства интерфейса, показывающие справочную информацию. Занимают пространство экрана, но пространство ограниченное. Отвлекая внимание, как минимум один раз воспринимаются всеми пользователями. Как правило, неспособны передавать большой объем информации.

Всплывающие подсказки. Хорошо справляются с ответом на вопросы «Что это такое» и «Зачем это нужно», при условии, что объем ответов сравнительно невелик. Поскольку вызываются пользователями вручную, в обычном режиме не занимают пространства экрана и не отвлекают внимания пользователей. С другой стороны, очень легко вызывают отвыкание – после первого же случая неудовлетворения пользователя подсказкой, пользователь перестает вызывать и все остальные подсказки.

наверх к оглавлению

Типы обучающих материалов

Базовая справка объясняет пользователю сущность и назначение системы. Обычно должна сработать только один раз, объясняя пользователю, зачем система нужна.

Пример базовой справки. Показывается при первом запуске программы. Далее показ можно отключить

В последнее время появилась возможность интегрировать в справочную систему видео при помощи либо Macromedia Flash, либо Shockwave. Нет сомнений, что реклама, поданная не просто в виде текста с картинками, но в виде анимации, способна как повысить желание её просмотреть, так и повысить субъективное удовлетворение пользователей от системы. Фактически, всем содержимым этой анимации является показ сменяющих друг друга скриншотов (разработкой которых, должен заниматься графический дизайнер). Также, необходимо создать более-менее хороший сценарий (его лучше отдать профессиональному писателю). Дизайнер интерфейса в этом случае должен только составить список функций, которые нужно рекламировать.

Обзорная справка рекламирует пользователю функции системы. Нужна и ПО и сайтам, и нужна тем более, чем более функциональна система. Поскольку у зрелых систем функциональность обычно очень велика, невозможно добиться того, чтобы пользователи запоминали её за один раз. В этом случае оптимальным вариантом является слежение за действиями пользователя и показ коротких реклам типа «А вы знаете, что…» в случае заранее определенных действий пользователей.

«Помощник» поиска в Windows XP

Справка предметной области отвечает на вопрос «Как сделать хорошо?». Поскольку от пользователей зачастую нельзя рассчитывать знания предметной области, необходимо снабжать их этим знанием на ходу. При этом действуют два правила: во-первых, пользователи ненавидят признавать, что они чего-либо не знают, соответственно, подавать это знание надо максимально «небрежным тоном»; во-вторых, наличие такого знания всегда повышает субъективную оценку справочной системы в целом, т.е. приводит к тому, что пользователи чаще обращаются к справочной системе и от этого эффективней учатся.
Это окошко появляется при каждой загрузке программы, постепенно и ненавязчиво информируя пользователя о функциях программы

Справка предметной области также реализуется обычно в бумажной документации. Однако, как минимум, часть её можно подавать пользователям в интерфейсе вместе с выдержками из обзорной справки.

После того как была исправлена ошибка, у «помощника» зажегся индикатор, указывающий на то, что у него есть совет для пользователя. При щелчке по индикатору появилось следующее сообщение . Отличный пример ненавязчивой и полезной справки.

Справка предметной области является самой важной подсистемой справки. Грамотный и опытный пользователь сможет воспользоваться системой, лишенной всех справочных систем, более того, такой пользователь сможет даже научиться пользоваться такой системой. Но без знания предметной области он никогда не сможет пользоваться системой правильно и эффективно.

Процедурная справка отвечает на вопрос «Как это сделать?». В идеале она должна быть максимально более доступна, поскольку если пользователь не найдет нужную информацию быстро, он перестанет искать и так и не научится пользоваться функцией (возможно, никогда).

Пример процедурной справки с «помощником» из MS Office

Лучшим местом для процедурной справки является выделенная справочная система. Необходимо стараться привязывать темы справки к интерфейсу: когда пользователям непонятно, как выполнить нужное им действие, им не придется подолгу искать в справочной системе нужную тему.

Контекстная справка отвечает на вопросы «Что это делает?» и «Зачем это нужно?». Как правило, наибольший интерес в ПО представляет первый вопрос, поскольку уже по названию элемента должно быть понятно его назначение (в противном случае его лучше вообще выкинуть), а в интернете – второй (из-за невозможности предугадать, что именно будет на следующей странице). Поскольку пользователи обращаются к контекстной справке во время выполнения какого-либо действия, она ни в коем случае не должна прерывать это действие (чтобы не ломать контекст действий), её облик должен быть максимально сдержанным, а объем информации в ней – минимальным.

Для контекстной справки заслуженно используют всплывающие подсказки (ToolTip) и, в последнее время, пузыри.

Пример всплывающей подсказки

Справка состояния отвечает на вопрос «Что происходит в настоящий момент?». Не может быть вынесена из интерфейса.

Пример справки состояния. Информирует пользователя о действиях системы

наверх     к оглавлению

---